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Qué importante es un e-mail a tiempo

Michael Fertik es el fundador y CEO de Reputation.com, siendo un firme defensor de que tanto las organizaciones como las personas tienen el derecho de controlar y proteger su reputación y privacidad online. Se ha acreditado investigando el campo conocido como ORM (online reputation Management) y es considerado como uno de los pensadores más importantes del mundo en materia de seguridad privada y reputación digital. Recientemente ha sido nombrado emprendedor del año por TechAmerica, siendo además miembro del “World Economic Forum Global Agenda Council” sobre el futuro de Internet y también de este prestigioso Forum recibió el premio 2011 como pionero en la investigación tecnológica.

Michael Fertik dice que “es posible que el correo electrónico sea la gran esponja que absorba gran parte del tiempo de nuestra vida profesional. Pero qué duda cabe que aún sigue siendo una de las más importantes formas de comunicación a nivel social y también dentro y fuera de las organizaciones”. Podríamos añadir que cuando se habla de e-mail bien podría referirse a los sistemas de mensajería (díganse sms’s, mensajes internos de redes sociales, mensajes de WhatsApp, etc.), aún hoy incipientes en su desarrollo y usos profesionales. Fertik cree que hay seis formas distintas de e-mails que hacen que valga la pena la “tinta electrónica”, como él la llama:

1. La gran visión

Partiendo de la base de que es un líder en su empresa, tenga en cuenta que a la gente le gusta “estar en un barco dirigido por un capitán visionario”. El problema es que no se puede saber cuál es la visión del líder (capitán) a menos que la transmita al equipo. Fertik sostiene que hay que adoptar en el ejercicio del liderazgo algún tipo de señal del mundo de la publicidad, dónde se oyen eslóganes una y otra vez hasta que están totalmente vinculados con el producto. Digamos que la disociación entre marca y producto es imposible porque ya está en la mente del consumidor. Es en esos momentos en los que se pregunta “por qué no puedo vivir ni un segundo más sin el nuevo iPad o el smartphone de última generación”.

Los empleados necesitan escuchar alguna forma de mensaje (un e-mail es ideal) una y otra vez, con la finalidad de que estén informados y que no decaiga ese nivel de preocupación (en el buen sentido) porque ven que vale la pena asumir el compromiso que tienen con la empresa. Especialmente la cosa se pone “al rojo vivo” cuando se produce un hito de interés, sea por algo malo (una crisis que haya sobrevenido) o por algo bueno (haber logrado un importantísimo contrato). Fertik afirma que, como líder, tendrá que encargarse de publicitarlo internamente y vincularlo a su visión.

También hay que tener el debido celo para que cuando una persona hace algo grande para la organización, reconocérselo es importante y, además, explicar en qué refuerza (cuánto más ayuda) esa gran imagen a que la gente (consumidores, instituciones, etc.) le presten más atención a la organización, productos y servicios. Y el hilo conductor de estas relaciones interpersonales es el e-mail.

2. El mensaje de gratitud

Siempre hay una razón para agradecer de manera directa a aquel empleado que, como dice Fertik, “hizo una milla extra” (“who went the extra mile”, expresión coloquial norteamericana que significa la alta predisposición de una persona por dar lo máximo, de ahí lo de la “milla extra”). Todo ese personal que al final de cada año es lo que conforma una gran familia. Y esas palabras de reconocimiento (no importa cuántas veces, pero este tipo de e-mails es importante) no pasan desapercibidas, al contrario, asumen un valor muy especial para cada miembro de “esa familia”, que incluso pudo haber echado una mano en momentos especiales de una crisis personal.

3. La reparación de relaciones

Un líder puede equivocarse como cualquier otra persona. Pero si no quiere decirlo personalmente, un e-mail de disculpas, breve, sincero y claro puede, en el medio plazo, ser un buen reparador de relaciones que han estado dañadas por su mal proceder o, incluso, malos modos. ¿Y sabe cuál es la ventaja del e-mail en este caso? Evita la que a veces puede resultar una desagradable sensación para un jefe de pedir disculpas, ya sea de manera individual o delante de otra gente. Por ello, el e-mail allana el camino y en cuanto se produce el nuevo encuentro personal (a las dos horas o ese mismo día porque están compartiendo metros de oficina) la crispación haya desaparecido o al menos haya menguado. Evidentemente, resulta imprescindible no sólo la correspondiente dosis de humildad y sinceridad por parte del líder para pedir disculpas o reconocer el error, sino también la erradicación del orgullo o soberbia por parte del personal afectado.

4. La delegación

Es importante saber delegar, quitarse responsabilidades de encima porque, caso contrario, le estará bloqueando toda su capacidad de acción, siendo lo más importante tomar decisiones, discutir qué acciones deben llevarse a cabo, etc. En momentos que el tiempo ya se ha convertido más que en oro, un e-mail conciso y concreto ayudará a que esa persona se vaya preparando mentalmente para asumir tal o cual tarea, que consulte con determinada persona y que mañana por la mañana (por ejemplo) se reunirán a primera hora para explicarlo en detalle. Pero el e-mail ha evitado que el detalle al que nos referimos tenga que darse en vez de una hora, en tan solo diez minutos.

Incluso cuando crea que delegar determinada función está casi en el mismo límite de las capacidades o habilidades de esa persona en la que piensa en delegar tareas y responsabilidades, tiene que darle la oportunidad para demostrar de lo que es capaz. Evidentemente, demostrará también que es un buen líder, que está formando e indicando cuál es el camino a seguir, cómo hacer más eficientemente las cosas, etc. Y una vez más: ¿quién le ha acortado el camino? Un e-mail a tiempo, descriptivo y sintético de lo que se le pide a esa persona. Y además lo agradecerá, porque su percepción será la de proximidad de su director o del jefe inmediato.

5. La conexión

Lo mejor que puede hacer es facilitar que la gente se conozca. Esa forma de ser, le garantizará no solamente buenos contactos y amigos, sino reconocimiento y prestigio personales. Que se preocupa por los demás, no solamente por los intereses de su organización. Por ello, puede que exista quizás un interés en que personas ajenas a la organización se relacionen entre sí, pudiendo darse la circunstancia a lo mejor de que compartan intereses comunes, tanto profesionales como personales, pero por el solo hecho de haber escrito un e-mail a una persona de contacto para que se produzca ese intercambio de experiencias y conocimientos, ya habrá valido la pena. Su “cotización” como persona habrá subido. La gente creerá que tiene ese don de facilitar las cosas, incluyendo que otras personas y no usted sean los que terminen haciendo un negocio o compartiendo algo.

6. Jamás perder la educación

En caso que un proveedor haya entregado una mercadería fuera de tiempo, lo que ha provocado a su vez una demora en su proceso, un e-mail de advertencia sobre la forma en que se está dando esta relación contractual es una manera muy fina de advertir que no se dejará pasar ni una más.

E-mail

El e-mail como recurso en la organización

Sea por alguna de las razones descritas por Michael Fertik o por cualesquiera otras, la relación vía correo electrónico se está convirtiendo en una herramienta fundamental dentro de las organizaciones. El envío de mensajes o notas por e-mail es enormemente útil para economizar recursos, especialmente tiempo. Los tiempos en un sistema organizado siguen un ritmo, prácticamente imposible de alterar. Así, es recomendable utilizar el e-mail como mecanismo de relación, previa al contacto directo.Preguntas como “¿Leíste el e-mail que te envié esta mañana temprano?” dan pie a debatir sobre el asunto en cuestión, siendo el propio e-mail un preámbulo que define el asunto y establece los objetivos pretendidos.

El e-mail es uno de los modernos vehículos de interrelación administrativa, tanto en la empresa privada como pública. Permite gestionar las tareas entre departamentos, admite el reenvío y la petición de recepción y lectura, lo cual valida su utilidad como mecanismo de envío de información. Admite, incluso, usos más prosaicos, aunque éstos están siendo desplazados hacia algunas redes sociales, que están cobrando una vital importancia dentro de las organizaciones como métodos de comunicación entre personal y departamentos, con apps móviles como WhatsApp o Line que permiten conversaciones desde cualquier lugar (no sólo desde el escritorio de trabajo) o redes sociales internas que permiten la comunicación interna, el trabajo en equipo y el feedback constante como antes no era posible.

Tal es la importancia del e-mail que se pone de manifiesto precisamente en las redes sociales, que han creado sistemas similares de mensajería cada vez más diversos pero que, en realidad, tienen su raíz en el bis a bis (a veces compartido con terceros), esa relación que por motivo especialmente del tamaño de la organización resulta algo complejo (no se puede estar la mitad de la jornada intentando hablar por teléfono con un compañero de otro departamento o esperando a la puerta de un despacho a que nos reciban y atiendan, etc.). Las aplicaciones tipo WhatsApp o el e-mail (más formal) permite abordar una cuestión con un compañero o superior sin necesidad de esperar a que esté disponible: cuando tenga un minuto lo verá y contestará.

Salvo la conversación directa, que seguirá siendo el principal mecanismo de relación e intercambio de ideas fundamental en el futuro, el e-mail actualmente es uno de los métodos de comunicación organizacional más eficaces conocidos y que mejor se han adaptado al cambiante mundo de los negocios.

José Luis Zunni es Director Edición Online ECOFIN. Miembro de la Junta Directiva de Governance2014. Coordinador académico de la Red e Latam. Conferenciante. Ponente de Seminarios de Liderazgo y Management de la EEN y coordinador del FORO DE MANAGEMENT Y NUEVA ECONOMÍA DE LA EEN. Analista de la realidad actual y especialmente en los aspectos económicos, políticos y sociales, Experto en Management y formador de directivos y profesionales en las técnicas de liderazgo.

Eduardo Rebollada Casado es miembro de la Junta Directiva de Governance2014. Autor y conferenciante. Consultor y analista de la realidad social, política y económica. Co-autor con José Luis Zunni de más de 100 artículos de Management y liderazgo.

Rubén Martín PérezOnline Marketing Manager Freelance, responsable de marketing en LechazoCharro.es, profesor de Personal Branding y MBA por la EEN Business School.

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