Céntrate en el tiempo de entrega y olvídate de todo lo demás en la venta online - Blog de EEN.edu

Céntrate en el tiempo de entrega y olvídate de todo lo demás en la venta online

El tiempo de entrega en la venta online

Has invertido en crear una página de venta online una considerable cantidad de dinero, has creado una estrategia online impresionante y estás invirtiendo en marketing online, estás a la última en tendencias de venta online, venta predictiva, growth o mediciones, tienes a varios bloggers o influencers que escriben en base a una categorización y creando un marketing de contenidos que han conseguido más de yo que sé¿40.000 visitas en un año a sus artículos? Estás creando una estrategia de fidelización en la página y venta cruzada que es de diez. Pero de repente un tal Amazon se empieza a picar con las distintas empresas del grupo Alibaba porque ve que éstas le está quitando mercado por una simpleza que tú en tu empresa online apenas puedes controlar y es el tiempo de entrega de los productos al cliente final.

Por culpa de estos dos gigantes a El Corte Ingés, otra que no es cualquiera en España, se le ocurre lanzar el servicio de entrega en dos horas desde el pedido (aunque a su estilo…) y esto provoca que le “toques las narices” a Amazon y te cree un servicio de entrega en una hora o menos dependiendo de la ciudad (esto lo intuyo). Además, en el tema alimentación, DIA y Mercadona estén trabajando a saco para que Amazon no le quite ese mercado y obligan a Amazon a generar procesos logísticos que va a ir replicando en los diferentes mercados.

Mientras, tú, desde tu empresa, estás llamando a cualquiera de las empresas que utilizas para los envíos de tus pedidos, intentando que lleguen esta tarde a recogértelos y, si no, mañana por la mañana como muy tarde. Con un poco de suerte en 2 días estará en su destino, el cómo y su estado , dependiendo del producto, mejor no entramos. Y claro, las grandes compañías de transporte están en una batalla de locos por conseguir el máximo mercado de los marketplaces, llegando esto a provocar una falta de calidad en la entrega de los productos de los pequeños comerciantes bastante considerable en algunos casos.

Desde el punto de vista marketiniano, el consumidor se está acostumbrando a decidir la compra de un producto no sólo por sus características, precio o servicio, sino por el tiempo de entrega del mismo. Ojo, porque este tema se acentúa mucho más en fechas como Navidad, aniversarios, blackfriday o rebajas. No creo que se pueda hace un estudio claro sobre el tema así de primera, pero creo que el porcentaje de personas que han decidido un regalo u otro para su pareja o para un ser querido dependiendo del tiempo de entrega es cada vez más alto, provocado por hacer compras de última hora y con el temor de que no llegue a tiempo al día en cuestión. Decidir un regalo para Navidad o Reyes Magos dependiendo no de las características de éste sino por si llega o no a tiempo es algo que, aunque parezca mentira, está cambiando la forma de trabajar en la venta online y me temo que una vez más va a ser difícil competir con las marketplaces en este sentido.

¿Qué puede hacer entonces la empresa de venta online?

Voy a intentar dar algunos consejos basados en mi experiencia en este sentido, aunque soy consciente de que pueden o no tener repercusión y conversión dependiendo del negocio.

  1. Sin duda, lo primero que haría sería una retención proactiva, es decir, las personas que ya han comprado a través de mi página son objetivo primordial y debes crear un sistema de comunicación continua de nuevos productos que les puedan interesar, haciendo hincapié en los plazos de entrega. Pero sé tú quién te anticipes a su preocupación o posible necesidad de compra.
  2. Haría un buen estudio de mercado basado en Amazon, por ejemplo, y miraría precios de los productos que yo vendo y miraría en que productos tengo margen de maniobra, para aumentar el precio de mis productos y de esta manera poder contratar un mejor servicio de envío. Esta idea creo que aunque es trabajo de chinos, es muy importante.
  3. Vería que productos puedo vender en diferentes marketplaces, que sea mi propia empresa la que esté en estos markets si es posible.
  4. Generaría un proceso de comunicación con las personas que han comprado en mi tienda online, basados en crear tranquilidad de la entrega a tiempo, independientemente que este sistema ya lo tenga instaurado empresas como SEUR de manera muy efectiva. Da igual, hazlo tú de manera paralela y genera confianza y relación.
  5. Pon un teléfono móvil o fijo en tu página con el que el cliente se pueda comunicar en el momento de compra o en cualquier momento con tu empresa, pero ojo, no le hagas esperar, ni crees teléfonos raros, tienes que dar un teléfono que el cliente pueda llamarte directamente para saber dónde está su pedido. No tengas miedo a que sean muchas llamadas, cuando tengas ese problema ya veremos cómo lo resolvemos.
  6. Procura decir exactamente el día de entrega del producto, es preferible decir un día más y sorprender al cliente que arriesgarse a precipitarlo sin tener claro que va a ser el día que le estás diciendo.

Centra el tiro en esta jugada ya y no esperes mucho más tiempo a tener claro que el tiempo de entrega se ha convertido en una característica más del producto que compramos.

 

Sergio SánchezPost escrito por Sergio Sánchez, MBA por la Escuela Europea de Negocios, profesor y consultor de estrategia.

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